합리적 가격 가장 중요한 선택 기준
이명이 기자 lmy@newsone.co.kr
한국소비자원(원장 윤수현)이 저가형 커피 전문점 브랜드 4사를 대상으로 소비자 만족도를 조사한 결과, 종합만족도에서 ‘컴포즈커피’가 가장 높은 평가를 받은 것으로 나타났다. 소비자들이 저가형 커피 전문점을 선택할 때 가장 중요하게 고려하는 요소는 ‘메뉴 가격’이었다.
이번 조사에서 저가형 커피 전문점 4사의 종합만족도는 5점 만점에 평균 3.87점으로 집계됐다. 브랜드별로는 컴포즈커피가 3.97점으로 가장 높았으며, 메가MGC커피 3.93점, 더벤티 3.86점 순으로 뒤를 이었다.
서비스 이용 과정에 대한 만족도를 살펴보면, 메뉴 품질과 주문 정확성 등을 포함한 ‘서비스 신뢰성’이 4.03점으로 가장 높았다. 반면 커피 추출의 전문성이나 키오스크·자체 앱 관리 수준을 평가한 ‘운영 전문성’은 3.77점으로 상대적으로 낮았다.
매장 환경은 3.92점, 고객 공감 3.82점, 고객 응대 3.80점으로 조사됐다.
핵심 서비스 항목에서는 ‘주문·결제·이용 편의성’이 4.22점으로 가장 높은 만족도를 보였다. 이어 가격 4.08점, 메뉴 구성 4.04점, 매장시설·위생·청결 3.96점 순이었다. 반면 제공 혜택과 메뉴 품질은 각각 3.74점, 3.80점으로 상대적으로 낮은 평가를 받았다.
저가형 커피 전문점 선택 이유로는 ‘메뉴 가격의 적절성’이 37.2%로 가장 많았고, ‘커피 맛’ 19.2%, ‘매장의 접근성’ 18.1%가 뒤를 이었다.
브랜드별로는 더벤티는 커피 맛과 차별화된 메뉴, 메가MGC커피는 메뉴 가격과 메뉴 다양성, 빽다방은 커피 외 음료와 디저트의 맛, 컴포즈커피는 매장의 접근성을 중요하게 여기는 소비자가 상대적으로 많았다.
저가형 커피 전문점 방문 시 주문 방식은 매장 키오스크 이용이 10회 기준 평균 7.77회로 가장 많았으며, 매장 직원 주문 0.93회, 자체 앱 주문 0.80회 순으로 나타났다.
한편 불만이나 피해를 경험한 소비자 비율은 6.2%로, 다른 서비스 분야 평균에 비해 낮은 수준이었다. 불만 유형으로는 ‘커피 맛 불만족’이 41.4%로 가장 많았고, ‘메뉴 품절’ 36.4%, ‘키오스크·자체 앱 오류로 인한 주문 실패’ 26.3%가 뒤를 이었다.
특히 커피 맛과 관련해서는 매장별 품질 편차가 크다는 지적이 많았으며, 키오스크의 경우 주문 단계가 복잡해 이용이 불편하다는 의견이 다수 제기됐다. 업체별로는 더벤티, 빽다방, 컴포즈커피는 커피 맛 불만족이, 메가MGC커피는 메뉴 품절 관련 불만이 가장 많았다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 각 사업자에게 매장별 커피 품질의 표준화와 키오스크 및 앱 주문 단계 간소화, 오류 발생 최소화 등 서비스 개선을 요청할 계획이다.
소비자원은 앞으로도 소비자의 합리적인 선택을 지원하고, 사업자의 서비스 품질 개선을 유도하기 위해 다양한 분야의 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 방침이라고 밝혔다.
